Ein hervorragender Kundenservice ist für jede Marke von entscheidender Bedeutung, insbesondere aber für kleine Unternehmen und neue Unternehmen, die gerade erst auf den Markt kommen. Sie können den hochwertigsten professionellen Service oder den am besten sitzenden Wanderschuh haben, aber wenn Sie kein sachkundiges, verbraucherorientiertes Support-Team haben, sollten Sie nicht erwarten, in einem wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu sein.
Die Leute werden sich nicht daran erinnern, wie bequem diese Schuhe sind, wenn sie vom Kundendienstmitarbeiter keine direkte Antwort darauf erhalten, wie sie die Schuhe für eine andere Größe zurückgeben können, aber sie werden es teilen darüber, wie schlecht die Erfahrung der Kundenbetreuer war. Und das bedeutet heutzutage, dass man nicht nur Freunden und Familie davon erzählen muss, sondern auch all ihren Social-Media-Followern – was Tausende oder Zehntausende von Menschen sein können.
Der Kundenservice ist komplexer als zu wissen, was zu sagen ist, wenn ein Kunde (oder potenzieller Kunde) die Hotline kontaktiert. Die Mitarbeiter von Service-Centern müssen Wahrnehmung, Meinung, kulturelle Einflüsse und Emotionen berücksichtigen. Reaktionsschnelle Vertreter wissen, was sie sagen müssen, wie sie es sagen und wann sie das Gespräch an das höhere Management übergeben müssen.
Wie kann ein besserer Kundenservice die Konversionsraten verbessern?
Zwei Worte: Streben Sie nach Exzellenz. Erkennen Sie, dass jeder Kontakt, ob positiv oder negativ, eine Gelegenheit ist, Beziehungen aufzubauen. Studien deuten darauf hin, dass 25 % aller Kunden erwägen, das Unternehmen zu verlassen ihre aktuelle Marke für ein anderes Unternehmen. In einem Artikel, der für HubSpot geschrieben wurde, sagt Tony Alessandra, dass alle Begegnungen in eine von drei grundlegenden Kategorien fallen: Momente der Magie (sehr positiv), Momente des Elends (frustrierend, nervig und irritierend) und Momente der Mittelmäßigkeit (durchschnittlich, weder positiv noch negativ).
Die Verbesserung der Konversionsraten bedeutet einfach, den Prozentsatz potenzieller Kunden zu erhöhen, die eine bestimmte Aktion ausführen, die Ihnen zugute kommt, von denen die grundlegendste darin besteht, einen Verkauf zu tätigen. Und Sie können dies erreichen, indem Sie sicherstellen, dass Ihr Team jedes Mal nach Moments of Magic sucht, mit dem Hauptziel, die Anrufer glücklich zu machen, dass sie sich mit einer Anfrage oder einem Problem an Ihr Unternehmen gewandt haben. Sogar Beschwerden sollten als Gelegenheit genutzt werden, bessere Beziehungen aufzubauen und neue Verkäufe zu generieren.
3 Tipps, um den Kundenservice jetzt zu verbessern
- Machen Sie es jedem leicht, Ihre Marke zu erreichen. Erstellen Sie eine Website, die attraktiv und funktional ist, und arbeiten Sie mit einem Webhosting-Service zusammen, der nahezu perfekte Verfügbarkeitsbewertungen aufweist. Optimieren Sie Ihre Plattform für mobile Verbraucher, damit Sie in der Suche einen hohen Rang einnehmen. Bieten Sie mehrere Kontaktmethoden, Online-Anfragen mit einem Klick, interaktive Live-Q&A-Veranstaltungen von Periscope, Telefonnummern, Postanschrift sowie Funktionen für Social-Media- und Blog-Kommentare.
- Seien Sie reaktionsschnell. Es Ihnen leicht zu machen, Ihre Marke zu erreichen, ist nur die Hälfte des Erfolgsrezepts. Ihre Kunden in kleinen Unternehmen erwarten eine zeitnahe Antwort, also überwachen Sie Ihre Social-Media-Plattformen und reagieren Sie so schnell wie möglich auf Kommentare. Nutzen Sie Benachrichtigungen, damit Ihr Team jedes Mal eine SMS oder E-Mail erhält, wenn ein Kommentar in den sozialen Medien veröffentlicht oder eine Online-Anfrage im Posteingang eingeht. Befragen Sie Ihre Kunden nach jeder Servicebegegnung, um herauszufinden, ob Sie „magische Momente“ schaffen oder sie nur frustrieren.
- Schulen, rüsten und unterstützen Sie Ihr Team. Die Verbraucher wollen keinen roboterhaften, übermäßig geskripteten Agenten am Telefon, wenn sie eine Frage oder Beschwerde haben, und sie wollen auch niemanden, dessen Antwort „Ich weiß es nicht“ lautet. Sie müssen Ihre Mitarbeiter darin schulen, mit Einfühlungsvermögen und Verständnis auf Ihre Kunden zu reagieren. Die Verwendung des Namens des Anrufers schafft eine persönliche Verbindung, das Vermeiden negativer Wörter fördert positive Erwartungen, und die Gewissheit des Anrufers, dass er dem Problem auf den Grund gehen wird, sorgt für Zufriedenheit (und Erleichterung!). Und wenn Sie internationale oder mehrsprachige Kunden haben, stellen Sie sicher, dass Sie einen telefonischen Dolmetscherdienst haben, damit Ihre Mitarbeiter problemlos andere Sprachen unterstützen können, ohne Mitarbeiter abzuweisen.
Fachkundige Vertreter kennen branchenspezifische Terminologie und Wissen, wie man herausfindet, was der Anrufer beschreibt, auch wenn er den richtigen Begriff für „das kleine Klammerding, das heruntergefallen ist“ nicht kennt. Gut ausgebildete Mitarbeiter können die Verbraucher besser bedienen und über die Verwendung Ihrer Produkte aufklären, und gut informierte Verbraucher treffen bessere Kaufentscheidungen, was zu Markenbotschaftern und Wiederholungsverkäufen führt.
Erfahren Sie, was Kunden von Ihnen erwarten
Diese Liste von Forbes enthält zehn Dinge, die Kunden erwarten (wie Geld-zurück-Garantien für alles, kein Versand oder versteckte Gebühren und Omnichannel-Integration) unterstreicht, wie wichtig es ist, den Kundenservice jedes Mal richtig zu gestalten. Wenn Sie einen besseren Ruf aufbauen und die Konversionsraten steigern möchten, folgen Sie dem Beispiel von E-Tailern, die sich durch ihren Kundenservice auszeichnen, wie Amazon.
Ja, Amazon ist jetzt ein Online-Einzelhandelsriese, aber sie haben nicht so angefangen und ohne erstklassigen Kundenservice (unter anderem) hätten sie nie einen solchen Erfolg erzielt. Amazon bietet kostenlosen Versand (Standard oder mit Prime Service, der eine zusätzliche Einnahmequelle darstellt) und eine Vielzahl erschwinglicher kostenpflichtiger Versanddienste. Sie arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass ihre Inhalte korrekt und fehlerfrei sind, und sie garantieren Rücksendungen. Integrieren Sie diese Grundlagen in Ihren Kundenserviceplan und gehen Sie nach Möglichkeit noch einen Schritt weiter, indem Sie verlängerte Callcenter-Öffnungszeiten und zweisprachige Supportmitarbeiter anbieten.
Die Früchte ernten
Das Internet ermöglicht es den Verbrauchern, ihre Zustimmung (oder Ablehnung) für die Marken zu äußern, denen sie jeden Tag begegnen. Wenn Sie nach exzellentem Kundenservice streben, positionieren Sie sich, um auf dem Markt zu glänzen. Binden Sie Ihr Publikum in den sozialen Medien ein, laden Sie Ihre Follower zu einem Live-Event von Periscope ein, führen Sie Umfragen entlang der Kaufreise der Verbraucher durch, um Einblicke zu erhalten, was Ihr Unternehmen richtig macht und wo Sie Änderungen vornehmen können, um das Erlebnis zu verbessern. Egal, ob Sie ein Vorschlagsfeld auf Ihrer Website verwenden, Online-Bewertungen fördern, Exit-Polls durchführen oder Social-Media-Plattformen überwachen, um Feedback zu sammeln – hören Sie zu. Sozialer Beweis erhöht immer das Conversion-Rate-Potenzial.
Wenn Sie ein transparentes Unternehmen betreiben, das sich darauf konzentriert, „magische Momente“ für Ihre Kunden zu schaffen, werden sie ihre Erfahrungen teilen, Ihre Reichweite vergrößern und höhere Konversionsraten erzielen. Geben Sie Ihren Kunden, was sie brauchen und erwarten, und gehen Sie dann einen Schritt weiter.
Nachdem Sie eine voll funktionsfähige Website erstellt und diese Tipps in die Tat umgesetzt haben, um Ihr Unternehmen auf den Weg zu einem hervorragenden Kundenservice zu bringen, wenden Sie sich an Bluehost , um Webhosting-Dienste zu besprechen, die sicherstellen, dass Ihre Online-Kunden Sie überall, jederzeit und auf jedem Gerät erreichen können.
