13 Expertentipps, wie Sie effektiv mit Kunden sprechen

Wichtige Highlights

• Verstehen Sie, wie Sie effektiv mit Kunden sprechen, indem Sie eine positive Sprache verwenden, und konzentrieren Sie sich auf Lösungen, um Gespräche produktiv zu halten.
• Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kommunikation personalisieren können.
• Erfahren Sie, wie Sie skriptbasierte Antworten vermeiden können, indem Sie flexible Vorlagen verwenden, um Gespräche menschlich und nachvollziehbar zu halten.
• Finden Sie heraus, wie Empathie Ihnen helfen kann, effektiv mit verärgerten Kunden umzugehen.

Einleitung

Kommunikation ist sowohl eine Fähigkeit als auch eine Strategie. Es geht nicht nur darum, was du sagst, sondern auch darum, wie du Fragen ansprichst und dabei auf die Gefühle der anderen Person achtest.

Es gibt zwar bewährte Richtlinien für eine effektive Kommunikation, aber der eigentliche Schlüssel liegt darin, die Absicht des Kunden zu verstehen und sich in sie einzufühlen, um eine echte Verbindung herzustellen.

Zum Beispiel könnte sich ein Kunde frustriert melden, weil seine Bestellung verspätet ist. Sie könnten einfach sagen: „Ihre Bestellung kommt in 3-5 Tagen an.“ Oder du könntest sagen: “ Ich verstehe vollkommen, wie wichtig diese Lieferung für Sie ist. Ich habe es persönlich überprüft und werde Sie bei jedem Schritt auf dem Laufenden halten. ”

Diese kleine Verschiebung von transaktional zu nachdenklich macht den Unterschied.

Wenn Sie mit Ihren Kunden umsichtig kommunizieren, bauen Sie Vertrauen auf, das ohne auffällige Werbeaktionen oder Rabatte überstrahlt. Doch was bedeutet „durchdachte“ Kommunikation in der Praxis wirklich? Und wie können Sie Ihre Kundengespräche verbessern?

Es beginnt damit, dass Sie Ihre Kunden wie echte Menschen behandeln, nicht nur wie Zahlen.

Dieser Artikel untersucht genau das. Wir geben praktische Tipps, wie Sie mit Kunden sprechen können, um den Support zu steigern, die Zufriedenheit zu steigern und die langfristige Loyalität zu fördern.

Warum ist es wichtig, mit Kunden zu sprechen?

Das Gespräch mit Kunden ist wichtig, da es Ihnen hilft, ihre Anliegen zu verstehen, spezifische Anfragen zu bearbeiten und persönliche Beziehungen aufzubauen, die zu einer besseren Kundenzufriedenheit führen.

Die Kundenkommunikation spielt eine entscheidende Rolle, denn die Erfahrung der Kunden mit Ihrem Unternehmen prägt die Markenwahrnehmung und beeinflusst direkt die Mundpropaganda.

Darüber hinaus hilft Ihnen das Sammeln von Kundenfeedback, intelligente Verbesserungen vorzunehmen und die Erwartungen zu erfüllen.

Sie müssen jede Interaktion als Lernmöglichkeit betrachten. Die Lösung des Problems eines Kunden bereitet Sie darauf vor, zukünftige Interaktionen zu verbessern und einen gleichbleibend guten Kundenservice zu bieten.

Schauen wir uns 13 Tipps an, die Ihnen helfen, die Art und Weise, wie Ihre Marke Ihre Kunden unterstützt, zu verändern.

13 Tipps, wie Sie effektiv mit Kunden sprechen

Die Beherrschung der Kundenkommunikation erfordert Übung, aber selbst kleine Änderungen können einen großen Unterschied bei der Verbesserung Ihres Kundensupports machen.

Aus diesem Grund werden wir uns einige nützliche Tipps ansehen, um effektiver mit Kunden zu sprechen. Am Ende dieses Abschnitts haben Sie ein ganzheitliches Verständnis dafür erworben, wie Sie Ihren Kundensupport Interaktion für Interaktion verbessern können.

1. Verwenden Sie einen freundlichen, positiven Ton

Eine positive Sprache hält das Gespräch in Gang und hilft, versehentliche Konflikte zu vermeiden, die durch Missverständnisse verursacht werden. Wörter wie „can’t„, „won’t “ und „didn’t “ oder Phrasen wie „you haveto“ oder „you needto“ werden oft negativ oder defensiv interpretiert.

Konzentrieren Sie sich stattdessen ganz auf die Lösung. Dies lenkt die Konversation in Richtung Fortschritt und trägt dazu bei, dass die Interaktion produktiv bleibt.

Zum Beispiel:

Wenn ein Produkt erst in einem weiteren Monat verfügbar ist, vermeiden Sie es, Folgendes zu sagen:

„Das Produkt ist nicht vorrätig und wird erst in einem Monat verfügbar sein.“

Sagen Sie stattdessen:

„Unser Produkt ist vorübergehend nicht vorrätig, aber wir arbeiten hart daran, es so schnell wie möglich zu Ihnen zu bringen. Ich kann eine Alternative anbieten oder Ihre Bestellung sofort in den Rückstand setzen.“

Wenn Sie den Fokus von dem, was nicht getan werden kann, auf das verlagern, was getan wird, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde verärgert wird. Kunden interessieren sich weniger für Einschränkungen als für Lösungen.

In Situationen, in denen Kunden etwas tun „müssen“, können Sie dennoch eine positive Sprache verwenden, um ein Gefühl der Zusammenarbeit zu schaffen:

„Um das Problem zu lösen, brauche ich Ihre Hilfe bei ein paar Details. Gemeinsam können wir dafür sorgen, dass alles schnell geregelt ist!“

Die Verwendung einer positiven Sprache hält das Gespräch offen und fördert zukünftige Interaktionen, um sicherzustellen, dass die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Zeit und ihre Anliegen geschätzt werden.

2. Verwenden Sie den Namen des Kunden

Die Verwendung des Namens eines Kunden schafft eine persönliche Note. Es bildet sofort eine intime Verbindung und verleiht ihm eine menschliche Note. Der Kunde hat das Gefühl, mit einer echten Person zu sprechen und nicht nur auf seine Anfrage reagiert zu werden. Zweitens hinterlässt diese einfache Geste einen zutiefst positiven Eindruck, der Vertrauen schafft.

Wie Dale Carnegie sagte: „Der Name einer Person ist für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache.“ Dieses Zitat zeigt, wie bedeutungsvoll eine so einfache Geste sein kann.

Mit den meisten Helpdesk-Tools können Sie die Verwendung von Namen automatisieren, aber Genauigkeit ist wichtig. Jasmin ist Jasmin, nicht Jaz. José ist José, nicht Joe. Verwenden Sie immer den Namen, den Ihr Kunde angibt.

Wenn ein Name nicht verfügbar ist, verwenden Sie eine herzliche, freundliche Begrüßung wie „Hallo!„, um den Ton warm, einladend und kundenorientiert zu halten.

3. Zeigen Sie, dass Sie zuhören

Das Nächstbeste, um die Anfrage eines Kunden zu erfüllen, besteht darin, ihm zu zeigen, dass sein Input wichtig ist. Manchmal suchen Kunden nicht nur nach einer Lösung; Sie wollen sich gehört und verstanden fühlen.

Verwenden Sie Sätze wie „Ich verstehe“ oder „Ich verstehe, warum das wichtig ist„, um zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören. Die Erwähnung des Namens des Kunden verleiht ihm eine persönliche Note, die gegenseitigen Respekt aufbaut und die Kundenbeziehung stärkt.

Bedanken Sie sich immer bei den Kunden dafür, dass sie sich gemeldet haben. Egal, ob es sich um einen Vorschlag oder eine Beschwerde handelt, sie haben sich die Zeit genommen, Sie zu kontaktieren. Wenn Sie diese Anstrengung anerkennen, zeigen Sie, dass Sie ihnen nicht nur zuhören, sondern wirklich zuhören und ihren Input schätzen.

Bei verärgerten Kunden ist Empathie oft wichtiger als die Lösung selbst. Selbst wenn Sie nicht ja sagen können, kann das Anbieten von Alternativen bei gleichzeitiger Demonstration, dass Sie sich um Sie kümmern, die Botschaft abschwächen und zu besseren Kundeninteraktionen führen.

4. Seien Sie klar und prägnant

Unabhängig davon, wie hilfreich Ihre Nachricht ist, werden die meisten Kunden eine lange, wortreiche E-Mail nicht lesen. Große Textblöcke werden oft übersprungen, egal wie hilfreich der Inhalt ist

Verwenden Sie stattdessen kurze Sätze. Fügen Sie Aufzählungspunkte hinzu und implementieren Sie eine einfache Sprache, um Ihre Antwort verständlich zu machen. Halten Sie Ihren Ton freundlich und auf den Punkt.

Um Antworten noch effektiver zu gestalten, fügen Sie gegebenenfalls visuelle Elemente oder Links zu relevanten Wissensdatenbankartikeln hinzu. Wenn Ihr Helpdesk mit Ihrer Wissensdatenbank verbunden ist, können Sie ganz einfach Ressourcen abrufen, ohne Ihre Antwort zu verlassen.

Denken Sie daran: Auch wenn Sie einen Artikel verlinken, fügen Sie einen schnellen menschlichen Satz hinzu, um ihn zu personalisieren. Dies hilft dem Kunden, sich gehört zu fühlen, während das Gespräch dennoch konzentriert und effizient bleibt.

Sie können auch professionelle E-Mail-Tools verwenden, um Ihre Kommunikation scharf und markenspezifisch zu halten.

5. Erklären Sie das „Warum“ hinter Ihrer Antwort

Wenn Kunden die Gründe für eine Entscheidung verstehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie mit Geduld und Verständnis reagieren.

Nehmen wir an, ein Kunde bittet Sie, eine Funktion aus einer älteren Version Ihrer Software zurückzubringen. Anstatt einfach zu sagen, dass es nicht mehr verfügbar ist, geben Sie eine klare und ehrliche Erklärung an, warum es entfernt wurde, und schlagen Sie nach Möglichkeit eine Alternative vor.

Auch wenn die Antwort nicht das ist, was sie sich erhofft haben, zeigt Transparenz gegenseitigen Respekt und hilft, das Vertrauen zu wahren.

Bei effektiver Kommunikation geht es nicht nur darum, Nein zu sagen; Es geht darum, dem Kunden zu helfen, das große Ganze zu sehen und sich während des gesamten Prozesses unterstützt zu fühlen.

6. Vermeiden Sie geskriptete Antworten

Kunden können eine generische Antwort leicht erkennen. Sie fühlen sich wie eine weitere Nummer in der Warteschlange.

Ja, Vorlagen können helfen, Zeit zu sparen, aber zu welchem Preis? Es ist ratsam, über allgemeine, monotone Antworten hinauszugehen und ein nachdenkliches Gespräch zu führen.

Effektive Kundenkommunikation bedeutet, jeden Menschen wie einen echten Menschen zu behandeln. Personalisieren Sie Ihre Nachricht auf der Grundlage ihrer spezifischen Anfrage und nutzen Sie die einzigartige Stimme Ihrer Marke, damit sich Ihre Antwort echt anfühlt.

Es ist in Ordnung, Helpdesk-Vorlagen als Ausgangspunkt zu verwenden, aber fügen Sie immer eine menschliche Note hinzu, erwähnen Sie ihren Namen, verweisen Sie auf ihr Anliegen und sprechen Sie in einfacher Sprache. Flexible Vorlagen in Ihrem Live-Chat-Tool helfen Ihnen, menschlich zu bleiben und gleichzeitig Zeit zu sparen.

Wie kann ich online mit Kunden sprechen? Beispiel:

• Statt: „Ihre Anfrage ist eingegangen. Wir melden uns bald bei Ihnen .”
• Du kannst sagen: „Hallo Sarah! Danke, dass Sie sich gemeldet haben. Ich sehe, Sie haben Probleme mit Ihrer Kontoanmeldung. Lassen Sie mich Ihnen schnell bei der Lösung helfen, ich werde Ihr Konto überprüfen und mich mit einer Lösung bei Ihnen melden! ”

7. Seien Sie ehrlich über das, was Sie wissen

Sie müssen nicht alle Antworten haben und die Kunden erwarten das auch nicht von Ihnen. Was sie erwarten, ist Ehrlichkeit und ein klarer Plan.

Wenn Sie sich bei etwas unsicher sind, kommunizieren Sie mit Ihrem Kunden, wissen Sie, dass Sie sich damit befassen und rechtzeitig nachfassen werden. Es ist immer besser, zu sagen: „Lassen Sie mich das für Sie überprüfen„, als zu raten und falsche Informationen zu geben.

Transparenz schafft Vertrauen und zeigt, dass Sie sich dafür einsetzen, die richtige Lösung zu finden, nicht nur die schnellste.

Fassen Sie nach, wenn Sie es sagen, und halten Sie den Kunden immer auf dem Laufenden. Diese Ehrlichkeit und Anstrengung hinterlassen einen bleibenden positiven Eindruck.

8. Geben Sie zu, wenn Sie im Unrecht sind

Das Eingeständnis von Fehlern ist eine wesentliche Fähigkeit im Kundenservice. Egal, ob es sich um eine verpasste Lieferung, einen Abrechnungsfehler oder eine Fehlkommunikation handelt, das Eingeständnis, wenn man falsch liegt, zeigt Integrität und stärkt die Kundenbeziehungen.

Wenn ein Kunde Sie auf ein Problem aufmerksam macht, schaffen Sie Vertrauen, indem Sie auf sein Problem achten und mit Empathie reagieren. Lenken Sie nicht ab, erkennen Sie das Problem an; Verwenden Sie eine einfache Sprache und erklären Sie, was Sie tun werden, um das Problem zu beheben.

Zum Beispiel:

“Hallo Rebecca, du hast recht. Hier haben wir das Ziel verfehlt. Ich entschuldige mich für die Verwirrung und werde persönlich dafür sorgen, dass sie heute korrigiert wird. ”

Diese Art der ehrlichen Kundeninteraktion hilft den Kunden, sich gehört zu fühlen, erhöht die Kundenzufriedenheit und legt den Grundstein für positivere zukünftige Interaktionen.

9. Bleiben Sie ruhig, auch bei verärgerten Kunden

Der Umgang mit verärgerten Kunden kann eine Herausforderung sein. Wenn Sie ruhig bleiben, können Sie nachdenklich reagieren und das Gespräch in eine positive Richtung lenken.

Wenn jemand verärgert ist, möchte er sich oft nur gehört und verstanden fühlen. Deshalb müssen Sie es vermeiden, emotional zu reagieren.

Üben Sie stattdessen aktives Zuhören. Erkennen Sie einfach ihre Frustration an und reagieren Sie mit Empathie. Sätze wie „Ich verstehe, wie frustrierend das sein kann“ oder „Lass uns gemeinsam eine Lösung finden“ können helfen, Spannungen abzubauen.

Behalten Sie außerdem einen einheitlichen Ton bei und verwenden Sie eine positive Sprache, um zu zeigen, dass Sie sich auf die Lösung des Problems konzentrieren und nicht auf die Frustration reagieren.

Denken Sie daran: Ihre ruhige Reaktion kann einen stärkeren positiven Einfluss haben als das Problem selbst.

10. Geben Sie die nächsten Schritte klar an

Sobald Sie die Frage oder das Anliegen eines Kunden beantwortet haben, lassen Sie ihn nicht im Unklaren, was als nächstes passieren wird. Skizzieren Sie die nächsten Schritte immer klar und einfach.

Lassen Sie den Kunden wissen, was ihn wann erwartet. Eine klare Kommunikation ist der Schlüssel, egal ob Sie ein Problem lösen, eine Follow-up-E-Mail senden oder das Problem eskalieren. Verwenden Sie eine einfache Sprache und vermeiden Sie Fachjargon, der sie verwirren könnte.

Klare Anweisungen zeigen, dass Sie organisiert und zuverlässig sind und wirklich versuchen, Ihnen zu helfen. Sie geben den Kunden auch das Gefühl, mehr Kontrolle zu haben, und verbessern die Kundenzufriedenheit.

Selbst eine kurze Zusammenfassung wie „Das machen wir als nächstes…“ kann ein besseres, selbstbewussteres Kundenerlebnis schaffen.

11. Verfolgen Sie bei Bedarf nach

Guter Kundenservice endet nicht mit dem Gespräch. Ein einfaches Follow-up zeigt den Kunden, dass Sie sich um Sie kümmern und dass ihr Problem nicht nur ein weiteres Ticket war. Es kam darauf an.

Wenn Sie ein Update versprochen oder eine mögliche Lösung geteilt haben, schauen Sie erneut vorbei, um zu fragen, ob alles reibungslos funktioniert oder ob sie weitere Fragen haben. Die Nachverfolgung schafft nicht nur Vertrauen, sondern zeigt den Kunden auch, dass sie über die erste Interaktion hinaus wichtig sind.

Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, hilfreiches Kundenfeedback zu sammeln und zukünftige Interaktionen zu verbessern.

Egal, ob es sich um eine kurze E-Mail oder eine Nachricht über Ihren Helpdesk handelt, die Nachverfolgung hinterlässt einen positiven Eindruck und zeigt, dass Ihr Team wirklich zuhört.

Lesen Sie auch: So nutzen Sie Kundenreferenzen, um Ihre Marke zu vermarkten

12. Überbringen Sie schlechte Nachrichten auf positive Weise

Schlechte Nachrichten zu überbringen ist nie einfach, aber die Art und Weise, wie Sie sie kommunizieren, kann einen großen Unterschied in der Kundenzufriedenheit ausmachen.

Die „Sandwich“-Methode hilft Ihnen, effektiv zu kommunizieren. Beginnen Sie mit etwas Positivem, fügen Sie die schwierige Botschaft in die Mitte ein und schließen Sie mit einer unterstützenden Note. Diese Struktur mildert den Schlag, hält den Ton professionell und hilft den Kunden, sich respektiert zu fühlen, auch wenn die Nachrichten nicht das sind, was sie sich erhofft haben.

Zum Beispiel:

“Danke für deinen Vorschlag, Noah. Wir freuen uns über Ihren Kundeninput! Im Moment ist diese Funktion nicht verfügbar, aber wir prüfen Kundenanfragen wie Ihre für zukünftige Updates. Wir sind dankbar, dass Sie sich gemeldet haben, und würden uns freuen, mehr von Ihrem Feedback zu hören. ”

Die sorgfältige Verwendung positiver Sprache und Worte stellt sicher, dass die Botschaft klar ist und gleichzeitig Raum für zukünftige Interaktionen und den Aufbau von Beziehungen bleibt.

13. Beenden Sie mit einer positiven Note

Die Art und Weise, wie Sie ein Gespräch beenden, ist genauso wichtig wie die Art und Weise, wie Sie es beginnen. Ein positiver Abschluss hilft, einen bleibenden guten Eindruck zu hinterlassen und fördert zukünftige Interaktionen.

Auch wenn das Problem kompliziert war, danken Sie dem Kunden für seine Geduld und drücken Sie Ihre Wertschätzung aus. Verwenden Sie eine freundliche Sprache wie: „Ich bin froh, dass wir das klären konnten“ oder “ Danke, dass Sie sich gemeldet haben. Lass es mich wissen, wenn du noch etwas brauchst! ”.

Ein herzlicher, respektvoller Abschluss bestätigt, dass Ihr Team hilfsbereit und menschlich ist und bereit ist, den Kunden bei Bedarf wieder zu unterstützen. Verwenden Sie WordPress-Hosting mit CRM-Unterstützung , um die Kundenkommunikation Ihres Teams zu optimieren

Großartige Enden schaffen großartige Kundenerlebnisse.

Kurzer Rückblick: Die 5 besten Do’s für das Gespräch mit Kunden

• Verwenden Sie eine positive Sprache, um sich auf Lösungen zu konzentrieren
• Personalisieren Sie Konversationen mit dem Namen des Kunden
• Zeigen Sie Empathie und hören Sie aktiv zu
• Seien Sie ehrlich und geben Sie Fehler zu, wenn es nötig ist
• Verfolgen Sie immer klare nächste Schritte

Wie können Kundenservice-Teams effektiver kommunizieren?

Großartige Kundenkommunikation kommt nicht von ungefähr. Es ist das Ergebnis einer durchdachten Strategie, konsequenter Schulungen und einer starken Zusammenarbeit im Team.

Hier sind ein paar Bonus-Tipps, die Ihrem Team helfen, effektiv zu kommunizieren und jedes Mal einen guten Kundenservice zu bieten:

1. Erstellen Sie eine gemeinsame Wissensdatenbank

Stellen Sie sicher, dass Ihr Team schnell auf Ressourcen und Antworten auf Kundenfragen zugreifen kann. Dies trägt dazu bei, die Reaktionszeit zu verkürzen und die Konsistenz vieler Kundeninteraktionen zu gewährleisten.

2. Erstellen Sie Vorlagen, keine Skripte

Ermutigen Sie die Teammitglieder, flexible Vorlagen anstelle von starren Skripten zu verwenden. Dies bietet Raum für eine persönliche Note und sorgt gleichzeitig für eine klare und professionelle Kommunikation.

3. Trainieren Sie Ton und Sprache

Helfen Sie Ihrem Team, eine positive Sprache zu lernen, Fachjargon zu vermeiden und in der Sprache des Kunden zu sprechen. Dies verbessert Ihren Umgang mit Kundenberichten, Anfragen und Feedback.

4. Überprüfen Sie reale Szenarien

Nutzen Sie frühere Kundenkommunikationen, um herauszufinden, was funktioniert hat und was nicht. Es ist eine großartige Möglichkeit, neue Mitarbeiter zu schulen und die zukünftige Kundenzufriedenheit zu verbessern.

5. Fördern Sie die Eigenverantwortung

Befähigen Sie jedes Teammitglied, Verantwortung für die Lösung von Problemen zu übernehmen und eine perfekte Lösung anzubieten, anstatt das Problem nur weiterzugeben.

Indem Sie in die Kommunikationsfähigkeiten Ihres Teams investieren, steigern Sie die Moral, erhöhen die Kundenzufriedenheit und bauen stärkere persönliche Beziehungen zu Ihrem Publikum auf.

Abschließende Gedanken

Mit Kunden richtig zu sprechen ist eine wesentliche Fähigkeit, die über die reine Problemlösung hinausgeht. Es geht darum, Vertrauen aufzubauen, den Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden, und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Ganz gleich, ob Sie auf Kundenanfragen reagieren, verärgerte Kunden beruhigen oder einem potenziellen Kunden helfen, Ihr Produkt zu verstehen, es ist wichtig, wie Sie effektiv mit Kunden sprechen. Jedes Gespräch ist eine Chance, das Kundenerlebnis zu verbessern, und das ist der Schlüssel zum Wachstum Ihres Unternehmens.

Egal, ob Sie ein wachsendes Startup leiten oder ein Leidenschaftsprojekt starten, die Art und Weise, wie Sie mit Kunden in Kontakt treten, prägt Ihre Marke.

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Häufig gestellte Fragen